Social Messaging Drechtsteden

Door Michelle Dautzenberg

Eén van de verzamelde voorbeelden komt uit de keuken van een oud-projectlid, Michelle Dautzenberg. Zij was projectleider van “all things social messaging” Drechtsteden. Hieronder haar verhaal over dit trending topic bij gemeenten. 

 

 


Social messaging = hot!

 

Social messaging is hot bij gemeenten. Elke week is er wel een ander congres over hoe je Facebook Messenger, Twitter, Livechat, WhatsApp, WeChat en andere services gebruikt om te communiceren met de klanten. Er wordt dan vaak gesproken over de mogelijkheden van chatbots en artificial intelligence, wat toch elke keer een beetje een brug te ver lijkt te zijn voor gemeenten. Zij willen “gewoon goede digitale dienstverlening” leveren en houden zich nog vooral bezig met de social media basics. Daarnaast merk je dat ook veel gemeenten zich liever helemaal niet wagen aan dit grijze gebied, waar nog veel vragen over worden gesteld omtrent privacy en beveiliging.

 

Livechat

Bij de Drechtsteden communiceerden we al langer via Twitter en Facebook met onze klanten. In december 2016 zijn we ook in Dordrecht en Sliedrecht begonnen met een pilot met Livechat. Op de website staat nu een chatknop waarmee klanten een gesprek met ons KCC kunnen beginnen. Binnen 40 seconden moet het KCC daar antwoord op gegeven. Supersnelle service dus. En dat zijn klanten niet altijd van ons gewend.

 

De klanttevredenheid van de Livechat is dan ook enorm hoog. Het is persoonlijk (klanten worden ook gewoon met 'je' aangesproken), snel (binnen een minuut je antwoord) en digitaal (lekker anoniem thuis achter je tablet). Inmiddels chatten we vanuit een KCC voor vijf gemeenten. Het gaat momenteel nog om zo’n 25-30 gesprekken per dag.

Whatsapp

In april 2017 zijn we ook voor 7 gemeenten gaan WhatsAppen. Elke gemeente heeft een eigen WhatsApp nummer waarop we op werkdagen te bereiken zijn. Binnen een uur geven we antwoord.

Ook WhatsApp heeft een hoge klanttevredenheid en wordt als snel, persoonlijk en digitaal ervaren. Er worden vooral veel wijklijnmeldingen mee gedaan, omdat onze andere digitale service daarvoor niet goed werkt. Via WhatsApp kunnen klanten ook direct een foto meesturen van het probleem. Ons KCC beantwoordt de WhatsApp van vijf gemeenten. Het gaat om zo’n 15-20 gesprekken per dag.

 

Het probleem met WhatsApp is momenteel de bescherming van persoonsgegevens. Klanten gooien alles op de app en dat is niet veilig. Er zijn geen afspraken met de WhatsApp-leverancier te maken over de gegevens. Dat maakt de toekomst van WhatsApp bij gemeenten onzeker. Vooral als in mei volgend jaar de AVG ingaat. Met de leverancier van Livechat kunnen we gelukkig wel goede afspraken maken, dus daar zullen we voorlopig sowieso nog mee doorgaan.

 

Toekomst met chatbots?

 

We zijn nu voorzichtig aan het onderzoeken over we verder kunnen ontwikkelen met chatbots. Dan zou een bot de eerstelijnsvragen wellicht al kunnen beantwoorden, waardoor minder inzet van het KCC nodig is. Maar de huidige bots voldoen nog niet. Klanten willen toch dat het persoonlijk blijft aanvoelen. En komen met best wel complexe vragen vaak. Vooralsnog denken wij dat achter goede digitale dienstverlening nog steeds een vriendelijke medewerker hoort te zitten. 

 

Meer weten? Neem contact op met Hans Polderman,

078 77 07 002. van Drechtsteden, of Mark Kristel van Live Navigator, 06 - 57 58 76 91