Gemeente Tilburg:                          Product combinaties & 1-Overheid

Interview met Mark Schouten

De online dienstverlening van Tilburg is op 2 manieren verbeterd: productcombinaties en 1-Overheid. Productcombinaties houdt in dat inwoners die bijvoorbeeld een verhuizing doorgeven, meteen worden gewezen op de mogelijkheid van gerelateerde producten (bv. een parkeervergunning).
1-Overheid houdt in dat inwoners die gaan zoeken in de zoekmachine van de gemeente, daar ook informatie over bijvoorbeeld de Belastingdienst of de Provincie kunnen vinden.

Hoe zijn deze ideeën ontstaan?
Om deze vraag te beantwoorden is het makkelijk om de innovaties te splitsen. 1-Overheid is vooral ontstaan omdat de gemeente wordt gezien als toegangspoort naar de gehele overheid. Dit komt vooral door de decentralisatie van de zorg naar de gemeentes. Daarbij komt dat inwoners vaak niet weten voor welke informatie ze waar moeten zijn (gemeente, provincie, UWV, enz.).

 

De productcombinaties zijn echt vanuit de klant ontstaan. We hebben enorm veel data beschikbaar over de website, en dus ook over welke producten er worden aangevraagd met hetzelfde BSN-nummer. Met deze data zijn verschillende productcombinaties gevormd, welke we nu proberen om ongeveer tegelijk aan te bieden.

 

Hoe werkt het precies?
1-Overheid werkt met behulp van zogenaamde samenwerkende Cataligi. Iedere overheidsinstantie kan hier informatie toevoegen die zij willen delen. De zoekmachine op tilburg.nl kan deze informatie dan vinden. Dit is wel afhankelijk van hoeveel er in deze Cataligi wordt gestopt; als de Belastingdienst geen informatie toevoegt, kan deze ook niet worden gevonden via de gemeente.
De productcombinaties werken vooral op de achterliggende website, waar de producten aangevraagd / gekocht kunnen worden. In de zoekmachine op tilburg.nl hebben we verschillende kolommen voor bijvoorbeeld aanvragen, nieuws, enz. Op basis van data worden daar verschillende producten aangeboden. Een productcombinatie wordt altijd aangeboden op de bevestigingspagina, dus wanneer het eerste product al succesvol is aangevraagd. Dit is belangrijk omdat inwoners op dat moment ook gaan nadenken over een eventueel volgend product. Een bijkomend voordeel van de productcombinaties is dat de gegevens die iemand al op het eerste formulier heeft ingevuld, automatisch worden overgenomen op het tweede formulier. Dit scheelt de aanvrager veel tijd en moeite.

 

Waar zijn jullie tegenaan gelopen?
We zijn niet tegen heel veel problemen aangelopen. In deze processen zitten altijd een paar knelpunten omdat er verschillende teams zijn die samen moeten gaan werken. Maar buiten dat hebben we weinig problemen ervaren. Het blijft natuurlijk wel altijd de vraag of de nieuwe mogelijkheden op de website ook worden begrepen door de klant.

 

Is het effect al eens in kaart gebracht?
Nee, nog niet. De gebruikerstesten staan bij ons wel bovenaan de lijst. We willen mensen vragen om achter een computer te gaan zitten en een bepaald product aan te vragen. Met behulp van eye-tracking en het hardop uitspreken van hun acties kunnen we achterhalen hoe zij dit doen.
Het effect van deze nieuwe mogelijkheden is ontzettend moeilijk in cijfers uit te drukken. Het online aanvragen van producten is wel gestegen in het afgelopen jaar, maar we kunnen niet met zekerheid zeggen waar dat aan ligt. Daarbij komt dat het aanvragen van de meeste producten niet op jaarbasis gebeurd. Het verlengen van een paspoort of rijbewijs hoeft bijvoorbeeld maar om de 10 jaar.

Wat is het resultaat?
Een direct resultaat van de nieuwe mogelijkheden hebben we nog niet. We hebben wel onlangs een klantentevredenheidsonderzoek gedaan naar de website in het algemeen. Hierin hebben we ontzettend mooie cijfers behaald, 0,2 punten hoger dan vorig jaar: in het algemeen kreeg onze website een 7,9; gebruikersgemak een 8 en voor taal een 7,8. Hier zijn we zeer tevreden mee!

 

Is er informatie beschikbaar voor de burger en de medewerkers over de dienstverlening? Met andere woorden, hoe zijn de inwoners geïnformeerd en hoe zijn de medewerkers van de gemeente geïnformeerd over de nieuwe mogelijkheden?
De inwoners zijn geïnformeerd via een nieuwsbericht op tilburg.nl, en we hebben een bericht naar de Raad gestuurd. We hebben bewust gekozen om niets extra te communiceren, omdat we niet te veel zendgedrag willen vertonen.
De medewerkers zijn geïnformeerd met een bericht op ons Intranet.

 

Wat was het initiële doel en is dit ook bereikt?
Als eerste wilden we graag een omni-channel creëren zodat inwoners op alle manieren zaken konden doen met de gemeente. Een goede website waar alles op te vinden is, heeft daar zeker aan bijgedragen. Hiernaast wilden we de dienstverlening betaalbaarder maken. Uit onderzoek blijkt dat het aanvragen via tllburg.nl 2-3x goedkoper is dan een afspraak aan de balie (€12 tegenover €4). Ons doel was dus tweevoudig: kwaliteit verbeteren en bijdragen aan een betaalbare organisatie. De nieuwe mogelijkheden op de website hebben zeker bijgedragen aan het behalen van deze doelen.